Sistema de chamados para TI que organiza a fila, rastreia SLA e elimina o ticket perdido no e-mail
Centralize incidentes e solicitações, calcule prazos automaticamente e dê ao gestor visibilidade real da operação — sem planilha, sem grupo de WhatsApp, sem histórico espalhado.
Como a maioria das equipes de TI ainda opera
Equipes de TI internas frequentemente gerenciam chamados por e-mail, grupos de WhatsApp e planilhas. Funciona até certo ponto. Mas quando o volume cresce, a equipe aumenta ou a cobrança por SLA começa, o modelo quebra.
Tickets desaparecem entre as lacunas. O técnico mais experiente vira gargalo porque é o único que "sabe de tudo". A gestão não tem números para tomar decisões. E o usuário final nunca sabe se o pedido está em andamento ou foi esquecido.
O custo real de operar sem sistema de chamados
O prejuízo de não ter um sistema centralizado raramente aparece em planilha: SLA descumprido sem registro, retrabalho por perda de contexto entre atendimentos, tempo consumido em ligações de status que o próprio usuário poderia consultar, e impossibilidade de identificar onde a fila está travando.
Com um sistema bem configurado, cada chamado tem histórico desde a abertura até o fechamento. O SLA é calculado automaticamente. Qualquer técnico retoma um chamado sem precisar perguntar a ninguém. E o gestor tem dados reais para ajustar o time e o processo.
Como funciona na prática
Ao abrir um chamado no CS Command Desk, o sistema categoriza por tipo (Incidente ou Solicitação) e prioridade (Crítica, Alta, Média ou Baixa). O prazo do SLA é calculado imediatamente com base nessas duas variáveis — sem configuração manual por ticket.
A fila organiza todos os chamados abertos com destaque visual para os mais urgentes e os mais próximos do vencimento. Cada técnico vê sua própria fila e a fila geral. O gestor acessa o painel com visão consolidada de volume, SLA em risco e produtividade.
Histórico que permanece mesmo quando o técnico muda
Cada chamado tem uma timeline completa: abertura, comentários internos do time, respostas ao solicitante, mudanças de status, anexos e registro de responsável. Quando o técnico que atendeu está ausente ou sai da equipe, qualquer outro membro retoma o contexto em segundos.
Comentários internos são visíveis apenas para o time. Comentários públicos aparecem para o solicitante pelo portal do cliente. A separação evita comunicação acidental e mantém o histórico limpo.
O que está incluído
Todos os chamados visíveis em um só lugar, ordenados por urgência e prazo.
Categorização padrão ITIL com SLA diferente para cada tipo.
Prazo calculado no momento da abertura, sem configuração manual por ticket.
Comunicação interna do time separada das respostas visíveis ao solicitante.
Timeline com status, responsável, mensagens e anexos desde a abertura.
Dados de backlog, tickets atrasados e percentual de SLA cumprido por período.
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