Service desk para MSP: uma plataforma, múltiplos clientes, sem misturar contexto
Para prestadores de TI que atendem dezenas de empresas simultâneas, o CS Command Desk oferece isolamento real por tenant, SLA configurável por contrato e portal do cliente para cada empresa da sua carteira.
O desafio de operar como MSP sem isolamento real
MSPs enfrentam um problema que ferramentas genéricas de helpdesk não resolvem bem: atender dezenas de empresas diferentes com times técnicos compartilhados. Cada cliente tem contrato próprio, SLA diferente, histórico independente e expectativa de atendimento personalizado.
Usar uma fila única sem isolamento leva ao caos operacional. O técnico precisa filtrar manualmente os chamados por cliente, memorizar qual SLA se aplica a qual contrato e garantir que informações de uma empresa não apareçam para outra. Isso não escala quando a carteira cresce.
Multi-tenant nativo, não uma configuração manual
O CS Command Desk foi projetado com multi-tenancy desde a base. Cada cliente da sua carteira existe como um tenant separado: fila isolada, SLA específico, portal próprio e histórico independente. O isolamento acontece automaticamente, não por configuração manual de filtros.
Um técnico com acesso a múltiplos tenants alterna entre eles com contexto completo, sem risco de contaminar dados de um cliente com informações de outro. Para o MSP, isso significa operar com profissionalismo desde a abertura do primeiro chamado.
SLA diferente para cada contrato
Contratos de MSP raramente têm o mesmo SLA. Um cliente crítico pode exigir resposta em 1 hora para incidentes; outro aceita 4 horas. O CS Command Desk permite configurar regras de SLA por combinação de tipo de chamado (Incidente ou Solicitação) e prioridade (Crítica, Alta, Média, Baixa), com configuração específica por cliente para quem opera múltiplos tenants.
O prazo é calculado automaticamente ao abrir o chamado, sem que o técnico precise consultar manualmente o contrato. O painel exibe a contagem regressiva de cada ticket com destaque visual para os próximos do vencimento ou já atrasados, independente do cliente.
Portal do cliente para cada empresa
Cada empresa da sua carteira pode ter acesso ao próprio portal de autoatendimento. O solicitante abre chamados, acompanha o status em tempo real e responde diretamente pelo portal — sem ver chamados de outros clientes e sem precisar telefonar para saber o andamento do atendimento.
Para o MSP, isso reduz o volume de chamadas de status, organiza a comunicação por escrito e melhora a percepção de qualidade do serviço prestado. O técnico responde na fila interna; o cliente acompanha no portal. A informação é a mesma, sem duplicação de dados entre sistemas.
O que está incluído para MSPs
Cada empresa da carteira existe como um tenant separado, com fila, histórico e portal próprios.
Contratos diferentes têm prazos diferentes. O sistema aplica a regra correta automaticamente.
Cada empresa acessa o próprio portal sem ver chamados ou dados de outros clientes.
Clientes com CNPJ, endereço, filiais e contatos vinculados a cada chamado.
Contagem regressiva e código de cor para todo chamado aberto, por cliente.
Volume, SLA cumprido, backlog e produtividade separados por empresa atendida.
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